תביעה בגין טענה לשירות רשלני מצד "סלקום" וטענה להשבתת קווים ומכשירים במתכוון. 1. בחודש נובמבר 2010 רכשה התובעת מהנתבעת שני מכשירים סלולריים (במסגרת התקשרות שביצעה עם הנתבעת ל- 36 חודשים). בגין כל מכשיר שילמה התובעת סך של 2,844 ₪. במסגרת ההתקשרות רכשה התובעת גם שירות ביטוח תיקונים, אחריות, וכן שירותי גיבוי תוכן. 2. התובעת טוענת כי ממועד ההתקשרות צצו במכשירים תקלות שונות (כגון אתחול עצמי פתאומי, חיוג עצמי, סירוב לקלוט הוראות, כשלים ברמקול, ובתוכנת הניווט). אשר על כן הגיעה התובעת בחודש יוני 2012 לתחנת שירות לקוחות של הנתבע ומסרה המכשירים לתיקון, ברם נטען כי המכשירים הוחזרו לה במצב גרוע יותר (ללא יכולת לקרוא את כרטיס "הסים") כאשר כל הבעיות עליהן התלוננה לא תוקנו. ביום 21.06.12 נכנסה התובעת בשנית לתחנת שירות של הנתבעת ומסרה את המכשירים לתיקון נוסף. המכשירים הוחזרו לה ביום 26.06.12 אך שוב, לטענתה, היו בלתי תקינים. 3. התובעת פנתה בשלושה מכתבי תלונה לנתבעת (הוצגו מכתבים מיום 07.06.12, 27.06.12 ו- 17.07.12) ונטען כי לא התקבלה תשובה. 4. עוד טוענת התובעת כי בשלב מסוים ובעקבות כל הבעיות שחוותה במכשירים, החליטה לעשות שימוש באחד המכשירים כ-"טוקמן" בלבד (דהיינו מכשיר שישמש אותה לשיחות ומסרונים נכנסים בלבד, ללא שימוש באינטרנט או באפליקציות אחרות). בהתאם נתנה הנחיות למרכז השירות של סלקום והתובעת שילמה 200 ₪ בגין שינוי השימוש. בדיעבד התברר לה, לטענתה, כי העברת המנוי למסלול "טוקמן" ביטל מבחינת סלקום את הביטוח על המכשיר, וכן את השירות של קו כפול, דהיינו שימוש במכשיר לקבלת שיחות בשני מספרי טלפון שונים. בפרט נטען כי מכשיר הטוקמן לא קיבל שיחות או מסרונים למשך מספר ימים, אלא כשהוא נמצא בקרבה לתחנת השירות, וכי מעבדה פרטית אליה פנתה התובעת הסבירה לה כי סלקום נעלה את המכשיר בצורה מתוחכמת באופן שהיא אינה יכולה לעשות בו שימוש אלא במעבדת השירות של סלקום. בהמשך נדהמה התובעת לגלות, לטענתה, כי גם המכשיר השני ננעל ולא ניתן לעשות בו שימוש. נטען כי ביום 01.08.12 פנתה התובעת לתחנת שירות, ונציג סלקום שיחרר את הנעילה של אחד המכשירים בעוד שהמכשיר ששימש כטוקמן נשאר נעול עד לרגע זה וכי בירור שעשתה עם נציגי הנתבעת העלה כי ע"פ הרישום בסלקום : "המכשיר סגור מבחינת המערכת". כן נטען כי נאמר לה ש - "המכשיר מבוטל מאחר והלקוח רכש מכשיר אחר מסלקום". בהמשך ומשפנתה לתחנת שירות שונה מהתחנה הקודמת אליה פנתה, נאמר לה תחילה כי לטוקמן יש בעית קליטה ואולם בהמשך הוצע לה להשאיר הטוקמן לתיקון ולקבל מכשיר חלופי ברם התובעת סרבה. 5. בשל התנהלות סלקום הנטענת החליטה התובעת לנייד את מספריה לחברת סלולר אחרת (הוט מובייל). 6. בתביעה דנן היא תובעת מסלקום פיצוי בסך 32,700 ₪ בגין טרדה, סבל, התרוצצות וטרטורים, אובדן הכנסה בגין אובדן קשר עם לקוחות, פיצוי בגין שני מכשירים, ואובדן ימי עבודה. 7. הנתבעת טוענת, מנגד, כי מדובר בתובעת סדרתית הפונה אל הנתבעת באופן קבוע בניסיון לקבל הטבות, החלפת מכשירים ופיצוי תוך שהיא מאיימת בניתוק וניוד קווי הטלפון שלה. 8. לגוף הענין נטען כי שני המכשירים שנמכרו לתובעת הינם מכשירים שמיוצרים על ידי חברת מוטורולה וכי הם הוכנסו פעמיים בלבד לבדיקה במעבדות הנתבעת (ביום 3/6/12 וביום 21/6/12) זאת לאחר שנרכשו כשנה וחצי קודם לכן, כך שמדובר בתדירות סבירה. ביתר פירוט נטען כי ביום 3.06.12 הגיעה התובעת למרכז השירות עם מכשיר אחד (השייך לקו 318) וטענה כי היא שומעת רעשים בעת ביצוע שיחה. המכשיר נבדק על ידי טכנאי ונמצא תקין לחלוטין. בכל מקרה ביצע הטכנאי איפוס למכשיר וניקוי רכיביו והמכשיר נמסר לתובעת בחזרה ביום 06.06.12. ביום 21.06.12 הגיעה התובעת עם שני המכשירים וטענה כי יש להם בעיות קליטה. טכנאי שבדק את המכשירים מצא כי ההגדרות אינן תקינות אך מבדיקת קליטה ואיכות שיחה הם נמצאו תקינים. הטכנאי ביצע צריבת תוכן מחדש, איפוס המכשירים ותיקון ההגדרות. כן מצא הטכנאי באחד המכשירים גומי מקשים קרוע, דבר המלמד על שימוש לא סביר במכשיר לטענת הנתבעת. עם קבלת המכשירים בחזרה על ידי התובעת ביום 26.06.12 דרשה התובעת מהנתבעת כי המכשירים יוחלפו למכשירים חדשים. הוסבר לה כי לא ניתן לעשות כך שכן מדובר במכשירים בני שנה וחצי. 9. הנתבעת מכחישה את הטענה כי נטרלה את המכשירים של התובעת באופן שיעבדו רק בעת הימצאותם במרכז השירות, וכי מחוץ למרכז יהיו תקולים. כן נטען כי מדובר בטענה הזויה שכן כלל לא ניתן לבצע פעולה כזו. 10. ביחס למכתבי התלונה נטען כי הם נענו במכתב ששלחה הנתבעת ביום 22.07.12 (המכתב הוצג). 11. בנוגע להעברת מכשיר למסלול טוקמן נטען כי ביום 17.07.12 ביקשה התובעת להעביר מכשיר אחד ל-"טוקמן", שכן לטענתה לא הייתה מרוצה מהעלויות שהיא משלמת. הוסברו לה תנאי המעבר למסלול ולאחר מכן בוצע המעבר. ביום 30.07.12 פנתה התובעת וטענה כי המכשיר לא מקבל שיחות וביקשה להחזירה לקו רגיל. האחראי מטעם הנתבעת הסביר לה כי עליה לגשת למרכז השירות לבדוק את תקינות המכשיר. כן הוצע לה כי הדבר יבוצע ללא עלות באמצעות שליח, אך התובעת סירבה. באותו יום לאחר הצהריים הגיעה התובעת למרכז השירות, טענה כי המכשיר אינו מקבל שיחות. מנהל השירות ביצע ריענון למכשיר, וטכנאי חיזק את תושבת כרטיס הסים, כן הוחלף כרטיס הסים שלה לחדש והוצע לה להכניס את המכשיר לבדיקה במעבדה אך היא סירבה. 12. בישיבת הוכחות שהתקיימה נשמעה עדות התובעת ונציגת הנתבעת. כן הגישה התובעת, לאחר הדיון, הקלטה (על גבי דיסק. און. קי) המתעדת שיחות טלפון וביקור שלה במרכז השירות של הנתבעת. 13. הכרעה: לאחר ששמעתי עדות התובעת ועדות נציגת סלקום ולאחר שעיינתי בכל המסמכים שהוגשו, ובכלל זה, ההקלטה שהגישה התובעת כאמור לעיל, אני סבורה כי דין התביעה להתקבל בחלקה כפי שאפרט להלן. 14. התובעת פנתה לנתבעת, לראשונה, בטענה לתקלה במכשיר אחד מבין שני המכשירים שרכשה, ביום 3/6/12 - דהיינו - כשנה ושמונה חודשים לאחר תחילת ההתקשרות. מדובר בפרק זמן לא מבוטל מה גם שהוברר כי התובעת עושה שימוש ממושך, קבוע ותדיר בפלאפונים. 15. מכל מקום ע"פ הנתונים שהוצגו מטעם הנתבעת המכשיר עליו התלוננה התובעת ביום 3/6/12 נבדק על ידי טכנאי ונמצא כי חלק מהתלונות לא אומתו. ביחס לתלונות אחרות בוצע איפוס למכשיר וניקוי רכיביו כאמור בדו"ח תיקון טכני מיום 3/6/12 כמפורט להלן: לגבי תלונה ביחס ל-"מכשיר נתקע בדפדוף בזכרונות" נמצא כי "הגדרות המכשיר לא תקינות" ונעשה איפוס מלא במכשיר. לגבי תלונה: "מכשיר נתקע בהדלקה" נמצא כי "גרסת התוכנה של המכשיר אינה עדכנית" ובוצע איפוס מלא במכשיר. לגבי תלונה בדבר: "רעשים נלווים" תלונת התובעת "לא אומתה". בכל זאת בוצע: "ניקוי המכשיר ורכיביו, פעולה מונעת". לגבי תלונה בדבר: "תצוגה שחורה/לבנה" נמצא כי תלונת התובעת לא אומתה, ובכל זאת בוצע ניקוי המכשיר ורכיביו. 16. ביום 21.06.12 הגיעה התובעת, פעם נוספת, עם שני המכשירים וטענה כי יש להם בעיות קליטה. טכנאי שבדק את המכשירים מצא כי ההגדרות אינן תקינות אך מבדיקת קליטה ואיכות שיחה הם נמצאו תקינים: "בדיקת קליטה ואיכות שיחה מכשיר תקין" - כאמור בדו"ח תיקון מיום 21/6/12. הטכנאי ביצע צריבת תוכן מחדש, איפוס המכשירים ותיקון ההגדרות. המכשירים הוחזרו לתובעת ביום 26/6/12 כשהם תקינים - כך ע"פ האמור בשני דוחות תיקון טכני מיום 21/6/12. 17. ברור כי תקלות המתרחשות במכשירים אלקטרוניים כדוגמת פלאפון אינן מעידות על רשלנות הנתבעת, בפרט נוכח העובדה כי התקלות התרחשו לאחר שימוש קבוע וממושך העולה על שנה וחצי. מכל מקום הנתבעת פעלה כנדרש ודאגה לתקן המכשירים בסמוך לאחר הבאתם למרכז השירות על ידי התובעת, כאשר לא הוכחה טענת התובעת לפיה כי לאחר ביצוע התיקונים המכשירים הוחזרו עם "נזקים חמורים יותר" - דבר שהתובעת הייתה יכולה להוכיח בנקל הן באמצעות הגשת חוות דעת מומחה, והן באמצעות הגשת פירוט שיחות שהיה יכול ללמד על כך שהטלפונים לא עבדו לאחר התיקונים שבוצעו. עוד הוברר מעדות נציגת סלקום, שאף אושרה גם בעדות התובעת, כי במהלך הימים בהם מסרה התובעת את הפלאפונים לתיקון, קבלה התובעת מכשיר חלופי אליו הועבר כרטיס ה-"סים" באופן שכל המספרים של התובעת הופיעו עליו, כך שהיא הייתה יכולה לעשות במכשיר החלופי שימוש זהה לשימוש שהייתה עושה במכשיר שלה (ראה עדות נציגת סלקום בעמ' 2 שר' 9, ואישור התובעת בעמ' 2 שר' 14). 18. יש לדחות טענת התובעת כי גם לפני חודש 6/12 "סבלו" המכשירים מתקלות שונות. הוברר כי מספר ימים לאחר רכישת המכשירים (בימים: 21/11/10, 23/11/10, 24/11/10) התקשרה התובעת לשירות הלקוחות הטלפוני של הנתבעת, והלינה כי היא מתקשה בתפעול המכשירים. כן איימה בהגשת תביעה, כאמור בדו"ח הערות ללקוח מס' 259632523 (נספח א' לכתב ההגנה): "מלינה כי יש תכונות שהמכשיר לא יכול לבצע כגון: ההודעות מוצגות בשרשור ולא ניתן למחוק חלק מהשירשור, לא ניתן להגדיר צלצול הודעה באורך מלא..טוענת שהמכשיר לא משרת את צרכיה. הוסבר ללקוחה כי אלו תכונות המכשיר ושהוא מכיל המון פונקציות שמכשירים אחרים אינם מכילים. שאלה מדוע הנציג לא עבר איתה על כל תכונות המכשיר..הוסבר כי יש טופס תופעות ידועות..ואין אפשרות במעמד הרכישה לפרט ספר שלם על כל הפונקציות..הוסבר כי במידה ויש תכונות חשובות לה היה עליה לבדוק זאת עם מכשיר ההדגמה. ניסתה את מכשיר ההדגמה טרם הרכישה אך לא בדקה פונקציות אלה. הוסבר כי המכשיר תקין וכי אין בעיה במכשיר...הלקוחה ביקשה לציין שתפנה לבית משפט על כך שאין במכשיר תכונות חשובות להן זקוקה". בתלונה זו אין כל אזכור לתקלות במכשיר, מה עוד שמאז רכישת המכשירים ועד חודש 6/12 לא ביקרה התובעת במרכזי השירות ולא התלוננה על תקלות. 19. באשר לטענות התובעת הנוגעות להעברתה למסלול "טוקמן", הוברר כי התובעת היא זו שביקשה את ההעברה, והדבר נעשה לאחר שהוסבר לה כי הדבר כרוך בעלות של 200 ₪ - ראה דו"ח הערות ללקוח מיום 17/7/12 (נספח ד' לכתב הגנה). אוסיף כי באחת השיחות המוקלטות שהגישה התובעת היא אף מציינת כי בקשה העברה ל-"טוקמן" משיקולים שלה, ולא ציינה כי בקשה את ההעברה נוכח היות המכשיר תקול באופן שאינו מאפשר הוצאת שיחות, כפי שהיא טוענת בתביעה זו: "הקו היה רגיל עד לפני שבועיים, העברתי לטוקמן כי היו לי כל מיני שיקולים" - ראה שיחה מס' 2 בהקלטה. מכל מקום לו היה בהעברת הטלפון למסלול טוקמן כדי לבטל את השירות של "קו כפול" כפי שטוענת התובעת, ולו היה הדבר מפריע לה, הרי שהיא הייתה יכולה באופן מידי לבקש החזרה למסלול הקודם. 20. יחד עם זאת מתיעוד השיחות בין התובעת לנציגי הנתבעת עולה כי אכן הייתה קיימת בעיה עליה הלינה התובעת בקבלת שיחות למכשיר הטוקמן (מספר שמסתיים ב-317), וכי בשיחה שערכה התובעת עם מספר רב (מידי) של נציגי הנתבעת ביום 30/7/12 (ככל הנראה יום לאחר שביקרה במרכז השירות), נאמר לה על ידי שלושה נציגים כי "הקו סגור מבחינת רשת" ו - "טלפון סגור מבחינת המערכת" ו - "המספר מבוטל כי לקוח רכש מכשיר אחר מסלקום". 21. מדובר בשיחה ארוכה מאוד (שיחה מספר 1 בקלטת שהגישה התובעת), בת 28 דקות במהלכה מועברת התובעת מנציג אחד של הנתבעת לנציג שני ולנציג שלישי וכן הלאה, ע"פ הפירוט כדלקמן: בפתח השיחה מדברת התובעת עם נציג ראשון (ששמו לא ברור מההקלטה) אשר אומר לה כי המכשיר שלה "סגור מבחינת רשת" ועל כן הוא מציע להעביר אותה למוקד הטכני. במוקד הטכני אליו מועברת התובעת היא מדברת עם נציג בשם אסף, שאומר לה כי "הטלפון סגור מבחינת מערכת". וכאשר התובעת שואלת: "מה זה אומר סגור במערכת ?" הנציג עונה: "זה אומר שהקו הזה מנותק". כאשר התובעת מבקשת לדעת מדוע ? הנציג עונה כי אינו יודע ומציע להעביר אותה לשירות לקוחות על מנת שהם יתנו לה תשובה לשאלה. השיחה מועברת לשירות לקוחות, והנציגה הבאה עמה מדברת התובעת היא יוליה (כאמור משירות לקוחות) המסבירה לתובעת כי אצלה רשום שהקו פעיל ועל כן היא מציעה להעביר אותה למוקד טוקמן כשהיא אומרת לתובעת: "אני לא מבינה בטוקמנים". השיחה מועברת שוב. הנציגה הבאה אליה מועברת התובעת היא יואנה ממחלקת טוקמן אשר מסבירה לתובעת כי ע"פ הרישומים אצלה: "המספר מבוטל" וכי הסיבה לכך היא: "לקוח רכש מכשיר אחר מסלקום". כאשר התובעת מסבירה לנציגה כי לא רכשה מכשיר אחר, ובכל מקרה לא ביקשה לבטל את מכשיר הטוקמן, עונה לה יואנה כי "אין לה מושג מדוע המספר מבוטל", ומציעה להחזיר השיחה לשירות הלקוחות... השיחה מוחזרת (למעשה - מועברת בפעם הרביעית) ליוליה אשר שבה ומדברת עם התובעת, ומציעה להעביר אותה בחזרה למוקד הטכני, שכן היא מסבירה לתובעת כי שירות לקוחות אינו יכול לנתק קו טוקמן. על אף שהתובעת אומרת לנציגה כי כבר דברה בתחילת השיחה עם המוקד הטכני היא נעתרת לבקשת הנציגה, והשיחה עוברת שוב פעם (בפעם החמישית) למוקד הטכני. הפעם מדבר עם התובעת נציג בשם יואל אשר מוסר לתובעת כי הוא לא רואה כל סיבה בגינה היא לא מקבלת שיחות, ועל כן הוא מבקש ממנה לבצע ריענון הגדרות, ומציע לה לסגור המכשיר ולהמתין 20 דקות. כן הוא מבטיח לחזור אליה בשיחת טלפון כעבור 20 דקות על מנת לראות אם הבעיה נפתרה. בשיחה נוספת שמקיימת התובעת עם נציגי הנתבעת (לאחר שיואל אינו מחזיר לה טלפון) נאמר לתובעת כי ככל הנראה מדובר בתקלה טכנית של המכשיר עצמו שכן הקו כן מחובר ופעיל וכי על התובעת לקחת הטלפון לתיקון. 22. מתוכן השיחה הארוכה שפורטה לעיל עולה כי ע"פ המידע שנמסר לתובע על ידי שלושה מנציגי הנתבעת עימם דברה, נותק הקו ומסיבה זו לא התקבלו שיחות. יש לראות האמור בדברי חלק מהנציגים כהודאת בעל דין ולקבוע כי המכשיר אכן לא קיבל שיחות לתקופה מסוימת (ככל הנראה מיום 29/7/12 כאמור בסעיף 18 לכתב התביעה), וכי בגין כך נגרמה לתובעת עוגמת נפש זאת מעבר לעובדה שנאלצה להשקיע זמן ארוך בהמתנה להעברת השיחה מנציג לנציג, כאשר כל נציג אומר לה דבר אחר, וכל נציג מציע להעביר אותה לנציג אחר - דבר שכשלעצמו לא ראוי ולא תקין. 23. יחד עם האמור לעיל התובעת לא הוכיחה את הנזקים הנטענים ככל שהדבר נוגע להפסד שכר בגין ימי עבודה מבוזבזים ו/או הפסד לקוחות (לא הוצגו תלושי שכר ו/או דוחות למס הכנסה בדבר הכנסות נטענות של התובעת) כאשר אפילו לא הוברר במה התובעת עוסקת, והתשובה היחידה שניתנה על ידה, בענין זה, היתה: "אני מתעסקת בשיווק של כל מיני מוצרים.." - עמ' 1 שר' 22. 24. כן אוסיף כי מתוכן השיחות שהוקלטו ע"י התובעת עולה כי היא דחתה הצעות שהועלו על ידי נציגי הנתבעת כדלקמן: א. לאחר שנאמר לה כי ככל הנראה אין בעיה בקו אלא במכשיר עצמו, הוצע לה כי שליח יגיע לביתה על מנת לקחת את המכשיר למרכז השירות, ויחזיר לה אותו לאחר התיקון ללא עלות. ב. הוצע לה כי בינתיים, ועד תיקון התקלה, יופנו כל השיחות הנכנסות לקו שמסתיים ב-317 לטלפון השני של התובעת שהינו תקין. מכאן שניתן היה לפתור את הבעיה או לכל הפחות להקטין את הנזק הנטען ברם התובעת סרבה. עוד לעניין סירובה ראה גם האמור בסעיף 24 לכתב התביעה: "הציע המנהל לקחת את המכשיר לתיקון והעמיד לרשותי מכשיר חלופי זמני, אולם לא הסכמתי לעבור שוב את מסכת התלאות בהשארת הטוקמן בידי טכנאי סלקום..". 25. אוסיף כי מדו"ח הנתבעת מיום 30/7/12 עולה כי כאשר הביאה התובעת את המכשיר לבדיקה, לא אותרה כל בעיה במכשיר: "...הלינה על בעיות בקו בוצע רענון מתגים ללקוחה לאחר 20 דקות הדלקתי את המכשיר הכל תקין. ליתר בטחון ליאור מומחה טכני חיזק את התושבת של הסים בוצע 4 שיחות ללקוחה לבדוק זמינות והכל תקין, הוסבר בנוסף שהיה ויש תקלה אחרת שהלקוחה חושבת, מוזמנת להכניס מכשיר לתיקון". ברם האמור לעיל אינו עולה בקנה אחד עם המידע שמסרו לתובעת שלושה מנציגי הנתבעת עימם דברה יום לאחר אותו ביקור כפי שפורט בשיחה שתועדה לעיל. 26. בהתחשב באמור לעיל יש להעמיד הפיצוי בגין עוגמת הנפש שנגרמה לתובעת הן בשל בזבוז הזמן כתוצאה משיחות טלפון רבות עם הנתבעת, והגעה למרכזי השירות, בגין אי קבלת שיחות למכשיר הטוקמן לפרק זמן קצר (לטענת התובעת נודע לה על העדר יכולת לקבל שיחות ביום 29/7/12, וביום 30/7/12 כבר הוצעו לה על ידי הנתבעת מספר פתרונות), על סך של 2,000 ₪. 27. טענות התובעת להרעה במצבה הרפואי עקב התנהלות הנתבעת לא הוכחו כלל משלא הוצגה חוות דעת רפואית בעניין. כן לא הוכחה טענתה בדבר נעילת המכשיר הנוסף זאת על אף שנטען כי התובעת ביקרה במעבדות פרטיות שניסו לעזור לה "לשחרר" הנעילה ללא הצלחה, משלא הובאה כל עדות מקצועית מטעם עובדי אותה מעבדה פרטית כנטען. 28. נושא נוסף בגינו יש להיעתר באופן חלקי לדרישות התובעת נעוץ בטענתה לפיה בעת מסירת הפלאפונים לתיקון בחודש 6/12, הם הוחזרו לה ללא המספרים ואנשי הקשר - דבר שהצריך עבודת שחזור ארוכה. 29. הוברר כי התובעת אכן רכשה שירות הכולל גיבוי המספרים ומכאן שהיה על הנתבעת לדאוג לכך טרם התיקון. נציגת הנתבעת אשר אישרה בעדותה כי התובעת רכשה את השירות הנדון, טענה כי היה על התובעת לבצע בעצמה את הגיבוי דרך המחשב שלה בבית, ברם לא הוכח כי הדבר נאמר לתובעת והוסבר לה כראוי טרם מסירת המכשירים לתיקון. בגין עוגמת הנפש והזמן הכרוך בשחזור המספרים ראוי לפצות התובעת בסכום של 750 ₪. 30. סוף דבר - הנני מחייבת את הנתבעת לשלם לתובעת סך של 2,750 ₪. כן תשיב הנתבעת לתובעת מחצית מהאגרה ששולמה. בהתחשב בסכום שנפסק ביחס לסכום התביעה יישא כל צד בהוצאותיו. פיצוייםסלקוםסלולר (תביעות)