להלן פסק דין בנושא ביטול הזמנת חבילת נופש לחו''ל: התובעת ביקשה להזמין חבילת נופש בחו"ל עבורה עם בני משפחתה, באמצעות הנתבעת, שהיא סוכנות נסיעות. התובעת ביקשה לבטל את ההזמנה לפני קבלת אישור סופי בדבר קיום העסקה, אך קרוב מאוד למועד הנסיעה. נמסר לה כי הדבר אינו אפשרי, והיא חויבה בעלות העסקה, למרות שנסעה לחופשה, בסופו של יום, באמצעות סוכנות אחרת ובעסקה אחרת. טענת התובעת בכתב התביעה היא כי הזמינה חופשה שאמורה להתחיל ביום 27.7.10. ביום 22.7.10. נאמר כי תקבל תשובה תוך 24 שעות. אולם, רק ביום 25.7.10 נמסר לה, על ידי הסוכנת טלי, כי אין אישור לחופשה זו, שכן המלון מלא, והוצע לה מלון אחר תחתיו. טענת התובעת היא כי היא הסכימה לאותה הצעה חלופית, אך זאת בתנאי שהסוכנת תוכל ליתן אישור סופי, תוך שעתיים או עד השעה 16:00 באותו יום. אולם, התשובה בוששה לבוא ואף לא היה מענה טלפוני אצל סוכנת הנסיעות. לפיכך, יצרה התובעת קשר עם שירות הלקוחות של החברה, ונמסר לה כי לא תתקבל תשובה סופית באותו יום. לדברי התובעת, נוכח הודעה זו, הודיעה טלפונית מיד על ביטול העסקה, ואף שלחה הודעת ביטול בדואר האלקטרוני לסוכנת טלי אחר הצהריים אף נשלח דואר אלקטרוני ובו נתבקשה לאשר את העסקה, בתשובה לכך השיבה בתובעת בדוא"ל כי היא אינה מאשרת את העסקה. למחרת בבוקר, ביום 26.7.10, התקשרה נציגה מטעם הנתבעת ומסרה כי לא ניתן לבטל את העסקה, וכי בכל מקרה תאלץ לשלם 100% מערך העסקה, וכך חויבה. בבית המשפט העידה מטעם התובעת בתה אלכסנדרה אשר מסרה כי היא בפועל הייתה בקשר עם הנתבעת בטלפון ובדוא"ל. הבת חזרה על עיקרי הגרסה שבכתב התביעה. בעדותה הבהירה עוד שהמשפחה הייתה בלחץ רב שכן הייתה זו נסיעתם הראשונה לחו"ל, מאז עלייתם ארצה לפני שנים. היא גם הבהירה כי השיחה אודות ההזמנה החדשה נעשתה כבר ביום 23.7.10, וכבר אז אמרה לסוכנת הנסיעות שהם חייבים תשובה מבעוד מועד. לדבריה, כעסה כאשר נמסר לה ביום 25.7.10 שלא ניתן לקבל תשובה באותו יום מחמת העובדה שמדובר ביום א', בו לא ניתן לקבל תשובה מבית המלון. זאת, משום שהובטחה לה תשובה, ואף נאמר לה ביום שישי כי לא תתקבל תשובה ביום שישי משום שהספק הישראלי נמצא בסוף שבוע, אך תהיה תשובה ביום א. הבת אלכסנדרה הסבירה היטב את המצב הרגשי של כל המשפחה ואת סיבת הביטול. מדובר היה, כאמור, בנסיעה ראשונה של המשפחה לחו"ל. הם רצו להיות על "קרקע מוצקה" לדעת היכן הם עומדים על מנת שיספיקו להתארגן לנסיעה מבעוד מועד. מדובר היה ביומיים בלבד לפני הטיסה המתוכננת, כאשר התשובה בוששה לבוא, החליטו שלא לסמוך על עסקה זו ולפנות לגורם אחר לצורך החופשה. עוד הדגישה בתה של התובעת כי ההזמנה אשר הועברה בדוא"ל, מציינת במפורש כי עד אישור סופי הכול בגדר "בקשה" בלבד, ולפיכך אין היא מבינה מדוע לא יכולה הייתה לבטל, על פי החוזה של הנתבעת עצמה. הנתבעת, בכתב ההגנה ובעדות המנכ"ל, אישרה את הגרסה האמורה, אך בשינויים קטנים אשר לשיטתה משנים את כל התמונה. הנקודה העיקרית בתשובתה הייתה כי מעולם לא הובטחה לתובעת תשובה תוך 24 שעות. אפשרות זו אינה מופיעה בחוזה ואינה אפשרית על פי תקנון השירות. לשיטת הנתבעת, ביום 23.7.10 אכן הוצעה האלטרנטיבה ברמת העיקרון, ואכן נמסר כי יחזרו אל הלקוחה ביום א (25.7.10). ביום א מסר הספק הישראלי כי לכאורה יש מקום במלון, והתובעת אישרה סופית את ההזמנה, וההזמנה הועבדה למלון. נמסר לה שיעשה מאמץ לאשר את המלון בו ביום, אולם, לא בטוח שזה ניתן משום שזה יום א. לשיטת הנתבעת, ביום 25.7.10, אחר הצהריים, כאשר התובעת ביקשה לבטל את העסקה, נמסר לה כי הדבר אינו אפשרי. באותו ערב "לאחר מאמצים רבים" אכן נמסר אישור סופי של בית המלון ואישרו סופי של העסקה לתובעת, בשעה 18:00. שוב ביקשה התובעת לבטל, ושוב נמסר לה כי הדבר אינו אפשרי. הנתבעת הצביעה על כך שבשלב מסוים העלתה התובעת טענה בדבר חוסר יכולת לטוס מסיבות רפואיות, דבר המלמד לכאורה על חוסר מהימנות, בשים לב לכך שנסעו בסופו של יום. הצדדים הגישו עותקים של הדואר האלקטרוני בין הצדדים, והנתבעת אף הגישה את תרשומותיה הפנימיות. לאחר עיון בחומר ושמיעת הצדדים, אין מנוס מקבלת התביעה. לעניין העלאת השאלה הרפואית בשלב מסוים של הודעות הביטול, התייחסה בתה של התובעת, והסבירה כי אמה התובעת אכן סוכרתית. עניין זה עלה, לא בשל ניסיון לבטל העסקה, אלא כחלק מההסבר מדוע נדרשה תשובה מבעוד מועד ולא יום לפני הטיסה, שכן יום שני הוא יום קצר בקופת החולים ויש להיערך לדאוג לביטוח, מזרקים וציוד עבור התובעת. הסבר זה מקובל עלי בהחלט, ומשתלב היטב עם גרסת הבת של התובעת. שני שיקולים יש בהעדפת הגרסה של הבת של התובעת. ראשית, זו טענה חד משמעית כי סוכנת מסוימת הבטיחה לה דברים מסוימים בשיחות הטלפון. אותה סוכנת לא הובאה להעיד. עם כל הכבוד לעדות הסברה של מנכ"ל הנתבעת, לפיה לא ייתכן שסוכן הבטיח משהו בניגוד להנחיותיו, צריך היה להביא את בעלת הדבר להעיד בעצמה. מעבר לכך, הטענה כי הייתה הבטחה בעל פה, מטעם הסוכנת, לקבל תשובה כבר ביום א בשעה מוקדמת יותר, לא עלתה לראשונה בבית המשפט. הדבר נרשם מפיה של בת התובעת בתרשומות הפנימיות של הנתבעת, אשר נרשמו עוד בטרם התפוצצה העסקה, בזמן אמת (ראו תרשומת של YFAT ביום 25.7.10, שעה 18:47 אודות שיחה שנערכה מוקדם יותר אותו יום (שהרי רושמת כי לאחר מכן חזרה אליה בשעה 18:00). עוד אינדיקציה לגרסת הבת היא כי נרשמה תרשומת על ידי הסוכנת כי הסבירה לאלכסנדרה (הבת) באותה שיחה מיום 25.7.10, שקדמה לשיחה משעה 18:00 (אך שעתה לא נרשמה) שאינה יכולה לבטל את העסקה. אולם, לא נרשם מה אמרה אלכסנדרה אשר חייב תשובה זו. בנסיבות אלה, יש קבל את גרסתה של הבת אלכסנדרה אודות השתלשלות העניינים ובעיקר טענת הבת כי הבהירה לסוכנת שהסכמתה לעסקה הייתה מותנית בכך שתשובה תתקבל מבעוד מועד. טוענת הנתבעת כי הדבר אינו מעלה ואינו מוריד. שכן, מהרגע שאושרה האלטרנטיבה באמת לא ניתן לבטל את עסקה. לשיטתם הדבר עולה במפורש מהחוזה המפורט שהועבר בדוא"ל עם ההזמנה. אמנם, אם המלון אינו מאשר, הרי העסקה מתבטלת מאליה. אולם, בשלב שבין אישור הלקוח לבין אישור המלון, לא ניתן לבטל אלא בכפוף לדמי ביטול, וכאשר מדובר ביומיים לפני הטיסה, דמי הביטול הם 100% של ערך העסקה. עיון בחוזה מגלה בדוא"ל מגלה כי הוא מורכב מכמה שלבים וסוגי כתב, ובו פרטים רבים הצריכים עיון. לצורך הנוחות אתייחס לתדפיס שהציגה הנתבעת, מתוך הדואר האלקטרוני של הסוכנת טלי: העמוד הראשון כולל טבלה של פרטי הטסים והטיסות, המחיר, התשלומים, מספר לילות, חדרים וכד'. מיד לאחר מכן יש "הצהרה" של המזמין אודות קיום דרכונים ואשרות כנדרש וידיעתו אודות חיסונים אפשריים ואזהרות מסע של משרד החוץ. בעמוד השני, תחת הכותרת "לתשומת לבכם" ישנם חמישה תנאים מובלטים באופן מיוחד באותיות גדולות מאוד. לאלה אחזור לאחר מכן. בהמשך העמוד השני, ישנה הפנייה לפרטים שבהמשך אשר מצוין כי הם מחייבים ו"לא תישמע טענה" כי נוסע לא קרא אותם. אז באותיות קטנות למדי, מאמצע העמוד השני, ישנם שני עמודים של פרטי פרטים הסכמיים. בין פרטים אלה, בתחתית העמוד השלישי, יש כותרת "דמי ביטול", ובו מצוינים התנאים של דמי הביטול. הנתבעת למעשה מפנה לאותו סעיף כתוב בעמדו השלישי למטה בעניין דמי הביטול ושם מצוין, ואף מודגש בקו, כי "ביטול הזמנה שייעשה מעת ביצוע ההזמנה .... יחייב דמי ביטול מלאים". עד מובהר כי הנוסח המחייב הוא על פי סעיף 14ג לחוק הגנת הצרכן. יש לציין כי הבת אלכסנדרה הייתה מאוד משכנעת כאשר טענה (עמוד 2 לפרוטוקול שורה 7) "לגבי החוזה שלהם כתוב שאם עדיין אין תושבה מהספק יש אפשרות (לבטל - א"א) וזה עדיין בגדר בקשה בלבד". אכן, עיון בסעיף הראשון מחמשת הסעיפים הגדולים והמודגשים מאוד שבתחילת החוזה מגלה את המשפט "כל השירותים המוזמנים הנם בגדר בקשה בלבד, עד לקבלת אישור מהספק דרכו הוזמן השירות". אדם מן היישוב הקורא תנייה זו בחוזה מבין כי עד אשר אין אישור סופי מטעם שני הצדדים, אין הדבר בגדר עסקה מחייבת, אלא "בקשה" בלבד. מכאן סביר מאוד להסיק כי קיימת למזמין זכות ביטול, באותה מידה שקיימת לצד השני זכות שלא לאשר את העסקה. המצב המשפטי בו צד אחד כבר מחויב באופן מלא לעסקה, בעוד הצד השני טרם התחייב, הוא מצב משפטי חריג. חובה על ספק שירות להבהיר מציאות זו בצורה מפורשת וחד משמעית בחוזה. דווקא ההדגשה הבולטת של האמירה כי השירותים הם בגדר "בקשה" בלבד, משתמעים כשלב מוקדם, הניתן לביטול על ידי שני הצדדים. מתוך הבנה סבירה זו, הרי הסעיף אודות "דמי ביטול" כלל אינו רלוונטי. שהרי אין דמי ביטול חלים עד אשר קיימת התחייבות סופית, ולא בשלב הביניים בו רשאי כל צד לבטל. כפי הנראה, וכפי שהסביר מנכ"ל הנתבעת, לא זו הכוונה, והכוונה הייתה לומר למי שמזמין, שאף שהצד השני יכול שלא לאשר, אין המזמין יכול לבטל ללא "דמי ביטול". אך הדבר אינו משתמע מהסעיף הראשון המודגש הנ"ל. בנסיבות אלה, כאשר יש לכאורה סתירה בין שני סעיפים בחוזה. כאשר האחד גדול וקרוב לראש החוזה והשני באותיות הקטנות בעמוד השלישי, ובשים לב לכלל כי יש לפרש חוזה דו משמעי נגד המנסח, יש להעדיף את הפירוש שנתנה אלכסנדרה, אף אם משפטן דקדקן יכול לפרש את הדברים גם כפי שהנתבעת מבינה. כאשר מצרפים את הנוסח של החוזה עם דברי הבת, שלא נסתרו, לפיהם התנתה את ההסכמה לעסקה בתנאי שתקבל תשובה עד מועד מסוים, יש לקבוע כי הביטול היה כדין. ההודעה נמסרה בצורה מפורשת בעל פה ובכתב לנתבעת. זאת, כאשר המזמינה הבינה כי בשלב זה ההזמנה אינה עוד סופית ואינה מחייבת. עלי לציין כי מתמיהה מאוד העובדה כי הנתבעת המשיכה כדבריה לעשות "מאמצים רבים" להביא לאישור העסקה, אף לאחר שהלקוחה אמרה במפורש שהיא אינה מעוניינת בו. גישה זו מעורר חשד כי הנתבעת הייתה עסוקה יותר באינטרס שלה להשלים את העסקה מאשר בקיום בקשת הלקוחה, אף אם זו לא מצאה חן בעיניה. מנכ"ל הנתבעת מלין על כך שהתובעת דורשת ממנו את כל הכסף, כאשר הרווח שלו אינו אלא עמלת סוכן, ועיקר הסכום עבר לגורמים השונים המספקים את השירות, ובעיקר לחברת התעופה ולבית המלון. אכן, אין מדובר בדרישה רגילה לביטול עסקה והחזר, שכן הנתבעת קיבלה באמת מעט מאוד מהחיוב שחייבה את התובעת. אולם, נוכח כל האמור לעיל, אין מנוס מן המסקנה כי הנתבעת היא זו שגרמה לתובעת לנזק. יש לזכור כי התובעת הזמינה לאחר מכן חופשה אחרת, שילמה עליה ונסעה ובכל זאת חויבה גם בעסקה שביקשה לבטל. הנזק נגרם בשל כך שהנתבעת לא עמדה בהבטחתה לתת לתובעת תשובה תוך זמן מסוים, ולא הפנימה כי התובעת מתנה את הסכמתה בתשובה במועד. תקשורת רשלנית זו היא אשר גרמה לביטול העסקה ומכאן החובה לפצות את התובעת בגין נזקיה. התוצאה היא שהתביעה מתקבלת במלואה. הנתבעת תשלם לתובעת סך של 7231.72 ₪, כאשר סכום זה נושא הפרשי הצדה וריבית מיום החיוב, 26.7.10 ועד ליום התשלום המלא בפועל. על כך תוסיף הנתבעת ותשלם לתובעת, בגין עוגמת נפש והוצאות משפט, סך של 1000 ₪, אשר ישאו הפרשי הצמדה וריבית מהיום ועד ליום התשלום המלא בפועל. ניתן לבקש רשות ערעור בבית המשפט המחוזי בבאר שבע תוך 15 יום מקבלת פסק הדין. נופשסוכני נסיעות (תביעות)ביטול חופשה / טיול