פיצוי על עוגמת נפש - נופש בחו''ל

להלן פסק דין בנושא פיצוי על עוגמת נפש - נופש בחו"ל:

פסק דין

     הסכסכוך

  1.      בפני תביעה אשר בגדרה עתרו התובעים לחייב את הנתבעת לפצותם בגין עוגמת נפש. בתמצית, פרשת התביעה היא כדלקמן: התובעים ביקשו לנפוש יחדיו במסגרת חגיגה משפחתית (טיול בר מצווה) וזאת באנטליה שבטורקיה. לשם כך הזמינו שירותי תיירות מהנתבעת אשר כללו טיסה ושהות במלון, וזאת בגדרן של שתי הזמנות מחודש יולי 2005 (נספחים א' ו - ב' לתצהירה של גב' גורדיצקי מטעם הנתבעת): אין מחלוקת כי התובעים 1 ו - 2, יחד עם התובעים 5 ו - 6 (וכן ילדיהם), התייצבו בבית המלון בטרם הגיעו לשם התובעים 3 ו - 4. התובעים 3 ו - 4 הגיעו יום לאחר מכן, והופתעו לגלות כי למלון אין חדר עבורם. לטענת התובע 1, אשר הצהיר מטעם התובעים, נמסר לתובעים במלון כי כלל לא הוזמן חדר עבור התובעים 3 ו - 4. בלית ברירה, לפי הנטען, התובעים 3 ו -4 וכן ילדיהם בילו לילה אחד יחד עם התובעים 1 ו - 2 ולמחרת היום סודר להם חדר באגף נפרד במלון.
  2.      התובעים טוענים כי נגרמה להם עגמת נפש מרובה בעקבות טיפול בלתי מקצועי מטעם הנתבעת, וכי במקום לבלות יחד עם המשפחה במלון, נאלצו לבזבז את הזמן בסידורים מתאימים ובטיפול בתקלה שנוצרה.
  3.      הנתבעת 2 הגישה כתב הגנה אשר בגדרה טענה, כי יש לראותה כמתווכת, משום שהיא סוכנת נסיעות במהותה, ועל כן אין היא אלא "צינור מקשר" (ס' ב' לכתב ההגנה).

לגוף העניין טענה כי אין היא אחראית לרישום היתר אשר ביצע המלון ובנוסף, טענה כי בזמן אמת הוצעו לתובעים חלופות ראויות, בדמות מלון חלופי, אשר היה עליהם לקבל.
הנתבעת טענה כי התובעים הפריזו בסכום התביעה וכי מדובר בסכום תביעה המוגזם ומופרך.
4.     הנתבעת הגישה הודעת צד ג' כנגד הצד השלישי, שהוא ספק השירות כלפיה. צד ג' התגונן בכתב הגנה אשר בגדרו ציין כי לא ידע על כך שהתובעים הזמינו חדרים צמודים וכי למעשה, ראה לפניו שתי הזמנות נפרדות ובלתי מקושרות.
הצד השלישי הפנה "לתנאים הכלליים" המהווים לטענתו חלק מן ההתקשרות עם הלקוח ואשר לפיהן הותנה במפורש עם הלקוח כי ספק השירות רשאי לשנות את בית המלון, וזאת במקרה ובו קיימת "תפוסת יתר".
5.     במישור הדיוני, כל צד העיד את עדיו. מטעם התובעים העיד התובע 1. מטעם הנתבעת העידה הגב' גורדצקי ומטעם הצד השלישי העיד מר אסייג. כל מצהיר נחתם על תצהירו וב"כ הצדדים השלימו סיכומיהם בע"פ עם תום שמיעת הראיות.
דיון:
6.     אני מקבלת את טענת התובעים אשר לפיה בינם לבין הנתבעת קיימת יריבות חוזית ישירה. אין מחלוקת כי התובעים שילמו את תמורת ההזמנה לנתבעת. הנתבעת הפיקה ט' הזמנה אשר שמה מתנוסס עליו במפורש. בעלי הדין החוזיים הם התובעים מצד אחד, והנתבעת מן הצד האחר.
אם וככל שיש בפי הנתבעת טענות כנגד הצד השלישי, כגורם אשר עמו התקשרה לצורך מימוש התחייבותה החוזית כלפי התובעים - טענות אלה יתבררו במסגרת הודעת צד ג' שהגישה.
7.     לגוף העניין, במישור ההזמנות, אין מחלוקת כי התובעים הזמינו בשתי פעמים נפרדות: תחילה הזמינו התובעים 1, 2 יחד עם התובעים 5 ו-6, ולאחר מכן הזמינו התובעים 3 ו-4. יחד עם זאת, ההזמנות קושרו. נציגת איסתא אשר העידה בביהמ"ש הודתה במפורש כי בעת שבוצעה ההזמנה השניה היא קושרה אל ההזמנה הראשונה וזאת באמצעות הסימול: TCP (טי.סי.פי). גב' גורדצקי הסבירה, כי סימול זה, אשר מופיע בנספח ג' לתצהירה, מלמד על יצירת קישור בין שתי הזמנות. מר אסייג מטעם הצד השלישי, העיד כי מקום בו מדובר ב"קישור", הרי שיש זיקה בין ההזמנות, כגון שמדובר בבני משפחה או בחברים. הקישור מלמד על הקשר בין הנופשים ומקל על התקשורת עמם. בנסיבות העניין, יש לקישור שנעשה משמעות, שכן הוא מלמד על הציפייה של התובעים לנפוש יחדיו. אין צורך לומר כי המלון שהוזמן על ידיהם הוא אותו מלון, ולאותם מועדים (כאמור לעיל, הנופש של התובעים 3 ו-4 החל יום מאוחר לנופש של יתר התובעים).
8.     התובעים טענו , כי הזמינו חדרים צמודים. יש לקבל את אמינות גרסתו העובדתית של התובע בנקודה זו, אשר הסביר את החשיבות שראה לסמיכות החדרים, וזאת על רקע העובדה כי המשפחה ביקשה לנפוש יחדיו. יושם אל לב, כי המלון שבו מדובר נותן שירות מקיף ("הכל כלול"), באופן אשר מחזק את גרסת התובע לפיה המשפחה ביקשה לבלות יחדיו באותו מקום, וליהנות מעצם השהייה המשותפת.
9.     יחד עם זאת, מן הראיות שבפניי, עולה כי אין קשר הכרחי בין יצירת קישור בין הזמנות, לבין סוגיית החדרים הצמודים. הזמנות עשויות להיות מקושרות, וזאת מבלי להזמין או להבטיח שהחדרים יהיו סמוכים אחד לשני. במקרה שבפניי, אני מקבלת את גרסתו של התובע כי הוזמנו חדרים סמוכים, ומצאתי כי בעניין זה קיים חסר רישומי ופגם בנוהל הביצוע ע"י הנתבעת והצד השלישי. שני המצהירים, הן מטעם הנתבעת והן מטעם הצד השלישי, הודו כי קיים נוהל אשר לפיו בקשה לחדרים צמודים מועברת בע"פ בלבד ולא תמיד בדרך הכיתוב. יש בכך טעם לפגם, שכן ההזמנה כולה נעשית על גב טפסים ובאמצעות מסכים אלקטרוניים המכילים מקומות לסימון פרטי ההזמנה. אין מקום להבדיל בין הזמנה של חדר צמוד לבין הזמנה של כל פריט אחר, וראוי כי גם פרט זה בהזמנה יירשם, וזאת על מנת להבטיח שההזמנה אמנם תגיע ליעדה. אף אם אין בכך כדי להבטיח שהמלון יספק חדרים צמודים, הרי שהרישום הכתוב מבטיח כי הבקשה תגיע לידיו וכי הוא ישתדל לקיימה. העדר הכתב מלמד, כי מלכתחילה אין הנתבעת והצד השלישי רואים חשיבות בבקשה לחדרים צמודים, ואולם בכך הם חוטאים להזמנה כפי שהמזמין הזמין. העובדה שאין הם יכולים להבטיח ביצוע אינה פותרת אותם מלשטוח אותם בפני המלון את בקשת הלקוח לקבל חדרים צמודים. אין צורך לומר, כי לעתים יש חשיבות רבה לצמידות החדרים, כגון שמדובר במשפחה, או בקבוצת ילדים.
10.     בעניין זה לא נחה דעתי מדרך התנהלותם של הנתבעת והצד השלישי, אשר כאמור לעיל, נמנעו מלרשום את הבקשה כפי שהונחה בפניהם.
11.     ואולם, טענתם המרכזית של התובעים נסבה על כך, שבעת הגעתם של התובעים 3 ו-4 למלון בטורקיה, נמסר להם כי אין עבורם חדר כלל ועיקר. בנקודה זו, קיימת מחלוקת בין הצדדים אם הבעיה נולדה מחמת העדר הזמנה במלון, או שמא מחמת "תפוסת יתר". שאלה עובדתית זו לא הובררה עד תום בהליך הראיתי, וזאת מחמת שהצד השלישי לא זימן לעדות את נציגיו שהיו במקום בזמן אמת (בין השאר, אחד בשם גיל). יחד עם זאת, ניתן להניח כי אמנם מדובר היה ב"תפוסת יתר", אשר הובילה לכך שהתובעים 3 ו-4 לא זכו לקבל חדר במלון עם בואם. הטעם להנחה סבירה זו עולה מתוך כך שהתובעים אחזו בידם VOUCHER למלון בו מדובר. ה - VOUCHER אינו אלא שובר הפניה למלון. מעדותו של מר אסייג, ניתן היה ללמוד כי השובר הופק לאחר קבלת אישור ההזמנה מן המלון. יצויין גם על טופס ההזמנות שקיבלו התובעים, מצויין כי המלון מאושר. בנוסף, ניתן להניח כי הפקיד במלון אשר שוחח עם התובעים בעת הגעתם, לא הרחיב ונימק את הסיבה להעדרו של חוסר בחדר. אין לשלול את האפשרות כי כאשר התובעים הבינו ש"אין חדר", הסיבה לכך היתה "רישום היתר".
12.     כך או כך, אני סבורה כי התובעים זכאים לפיצוי בשל העובדה שלא קיבלו חדר במלון אותו הזמינו ונאלצו לטרוח סביב עניין זה ועל מנת לפתור את בעיית הלינה של התובעים 3 ו-4. גם אם קיים טעם כלכלי ב"תפוסת יתר", מבחינתו של המלון, הרי שעומדת זכאותו של הלקוח, לקבל שירות התואם את הזמנתו. הספק צריך להביא בחשבון כי הגמישות שהוא מבקש לשמור לעצמו, על דרך של התרת "רישום יתר", יש לה מחיר כלכלי בדמות פיצויים של לקוחות בלתי מרוצים, אשר נאלצים לספוג את השינוי, ולעיתים קרובות נגרעת הנאתם מן הנופש בשל כך.
13.     לעניין זה, איני סבורה כי ההתניה בטופס ההזמנה משכלל את פטור של הספק מפיצוי. בתניה נרשם: "סיטונאיי התיירות שומרים לעצמם את הזכות במקרה של תפוסת יתר במלון להעביר אורחים למלון חלופי ברמה דומה" (נספח א' לתצהיר התובע). מדובר בתניה בחוזה אחיד, אשר נרשמת "באותיות קטנות" וללא כל הבלטה. בדיון דנא, אין מתעוררת שאלת עצם תוקפה של תניה זו ע"פ חוק החוזים האחידים, אלא שטענת ב"כ התובעים מצווה על העדר הבלטה מתאימה. לטענתו, אין מקום לדרוש מלקוח כי יקרא את טופס ההזמנה, הרצוף ב"אותיות קטנות", וחובת תום הלב מחייבת את הספק למסור מידע באופן זמין וקריא. מנגד, טענו ב"כ הנתבעת וכן ב"כ הצד השלישי כי יש להחזיק לקוח כי שקורא את ההזמנה, וכי מסירת המידע נעשתה באופן ראוי.
14.     אמנם, יש לעודד לקוחות וצרכנים לקרוא את החוזה אשר עליו הם חותמים. יחד עם זאת, יש להביא בחשבון כי מדובר ברצף של משפטים הנכתבים בצפיפות ואשר עוסקים בעניינים שונים. קשה לצפות כי הלקוח יעיין בצורה מעמיקה באישור הזמנה מעין זה, במיוחד כאשר התניה הרלוונטית נעדרת כל הבלטה (כגון השחרה או מסגרת מתאימה). ודוק: אין מדובר בתניה שולית או צדדית. מדובר בתניה היורדת משורש ההתקשרות שכן, יש בה כדי לזכות את הספק בכוח חד צדדי לשנות את תנאי ההזמנה בכל הקשור למלון המוזמן. אין צורך לומר כי בדר"כ ישנה חשיבות צרכנית רבה למלון שהוזמן, וכי הלקוח נוטה לייחס לכך חשיבות. האפשרות להעבירו, שלא בהסכמתו, למלון חלופי ולו ברמה דומה, עלולה לפגוע בתועלת שהוא ציפה להפיק מן ההתקשרות. מלון כידוע, נבחן לא רק לפי רמתו, כי אם גם לפי מיקומו. לעתים ישנה גם חשיבות לקבוצת הנופשים ולרצונם לנפוש יחדיו - כפי שקרה במקרה דנן. במקרה כגון דא, האפשרות להמיר את המלון לחלק מן הנופשים אינה ממתנת את הפגיעה בציפייתם החוזית.
15.     ב"כ הצד השלישי הפנה ל"תנאים הכלליים". ואולם לא ראיתי כי טופס ההזמנה מופנה אל התנאים הכלליים. מר אסייג העיד כי חוברת התנאים הכלליים מופצת בקרב הסוכנים, ואולם בכך בלבד אין כדי להבטיח שהיא מגיעה לידיעת הלקוחות. אציין כי גם התנאים הכלליים סובלים מבעיה של גודש מילולי וצפיפות. מקום בו מדובר בשינוי מלון - שמהווה שינוי משמעותי בהזמנה - יש צורך בהדגשה מיוחדת בהזמנה עצמה.
16.     אין ספק כי היה על התובעים לפעול להקטנת נזקם, כפי שמוטל על נפגעים מהפרת חוזה בד"כ. אני סבורה כי במקרה דנא אין לומר שפעלו בניגוד לחובה זו. שתי החלופות שהוצעו ע"י הצד השלישי, חייבו את המשפחה הנופשת להתפצל, שכן ההצעות כיוונו למעבר יחידני של התובעים 3 ו - 4 לבית מלון אחר. איני רואה פסול בסירובם של התובעים לקבל חלופות אלה, שכן מטרת הנופש היתה בילוי משפחתי בבית מלון אחד, כאשר עיקר הנופש היה בשהייה במלון ובניצול מתקניו.
17.     עתה יש מקום לעבור לשאלת היקף הנזק. יש להביא בחשבון את עלות הנופש, אשר עמדה על 559 דולר לכל נופש (מדובר ב - 12 נופשים, התובעים על ילדיהם ונכדיהם). יש להביא בחשבון כי הנופש מומש בעיקרו: הטיסות נוצלו, הלינות בוצעו, הארוחות נאכלו, וניתן להניח כי המשפחה נפשה יחדיו במתקנים של המלון. הנזק שנגרם לתובעים הוא בכך שמשפחת התובעים 3 ו - 4 נאלצה לישון בחדרם של התובעים 1 ו - 2 במשך לילה אחד; בנוסף, נגרמה טרחה לתובעים בסידור ובטיפול בענין זה, הן ביום הגעת התובעים 3 ו - 4למלון וכן ביום שלמחרת. למחרת היום נמצא לתובעים 3 ו - 4 סידור באגף אחר של המלון.
18.     אני סבורה כי הלנתם של התובעים 3 ו - 4 באגף אחר במלון, ולא בצמוד לחדרי יתר התובעים, אין בה בנסיבות הענין כדי להפר את החוזה. מדובר באותו מלון. למלון מתקנים משותפים, כגון חדר מסעדה ובריכה. הריחוק המסוים אינו צריך ברגיל לגרוע מהנאת הנופשים. אין מדובר במקרה מיוחד של נכה או ילד המתגורר בחדר נפרד, אלא בתא משפחתי שלם (התובעים 3 ו - 4 וילדיהם). אציין כי בענין זה לא נסתרה טענת הנתבעת אשר לפיה לא הובטח לתובעים חדרים צמודים, ומכל מקום, איני רואה במה ניזוקו בנקודה זו.
19.     הנזק של התובעים הוא אם כן ממוקד: טרחה והתעסקות בפתרון הבעיה בזמן ממוקד, וכן לינה משותפת של שני התאים המשפחתיים בחדר אחד וזאת במשך לילה אחד.
20.     אני מתחשבת בכך שנציגי צד ג' שנמצאו במלון, פעלו בצורה נמרצת ע"מ לפתור את הבעיה. התובע 1 הודה כי הם "נלחמו פיזית" על מנת למצוא חדר מתאים, ולהוביל לשביעות רצון של התובעים. זוהי כמובן התנהגות ראויה.
21.     כידוע, אין שיעור או מידה לעוגמת נפש סובייקטיבית. יחד עם זאת, כענין של מדיניות שיפוטית, ראוי להמריץ בעלי דין להימנע מהעצמת סבל סובייקטיבי. אני מתחשבת בטענת התובע אשר לפיה דובר היה ב"מתנת בר מצווה", ואולם יחד עם זאת - ההזמנה נעשתה בסמוך ממש לפני הטיסה, ולא תוכננה זמן רב מראש. בנוסף, מעדותו של התובע, אשר לא זכר את מועד בר המצווה, עולה כי אין קשר חזק בין אירוע בר המצווה, לבין הנופש.
22.     אני סבורה כי יש להבחין בין התובעים, שהרי לתובעים 3 ו - 4 נגרם נזק עיקרי: הם אלה אשר בושרו כי אין עבורם חדר במלון, והם אלה אשר נאלצו להתגורר באורח זמני עם התובעים 1 ו - 2, ולעבור למחרת היום לחדר אחר. אין צורך לומר כי מעבר כזה גורע מזמן הנופש האיכותי, ויש בו כדי להסב עוגמת נפש. עוגמת הנפש של התובעים 1 ו - 2 היא פחותה באופן יחסי לתובעים 3 ו - 4, ואולם היא מרובה ביחס לתובעים 5 ו - 6, שכן התובעים 1 ו - 2 הלינו את משפחת התובעים 3 ו - 4 בחדרם. התובעים 5 ו - 6, לעומת זאת לא שינו חדר, לא הלינו איש נוסף בחדרם, ועוגמת הנפש שלהם מתמצת בעצם הקרבה המשפחתית, וכן בכך שחלק מהמשפחה היה טרוד בטיפול בבעיה חלף בילוי משותף. יוער כי מטעם התובעים העיד רק התובע 1, ושאר התובעים בחרו שלא להעיד.
23.      על רקע מכלול השיקולים כמפורט לעיל, אני מקבלת את התביעה בחלקה ומטילה על הנתבעת לפצות את התובעים כדלקמן:
א.     א. לתובעים 3 ו - 4 - סך 4,000 ₪ לכל אחד.
ב.     ב. לתובעים 1 ו - 2 סך של 3,000 ₪ לכל אחד.
ג.     ג. לתובעים 5 ו - 6 סך של 2,000 ₪ לכל אחד.
24.     בנוסף, הנתבעת תשלם לתובעים הוצאותיהם בהליך זה (אגרה) ושכ"ט עו"ד בסך של 5,000 ₪ בתוספת מע"מ כחוק.
25.     בד בבד אני מקבלת את הודעת צד ג' ומחייבת את הצד השלישי לפצות את הנתבעת בסכום פסה"ד, לרבות ההוצאות ושכ"ט עו"ד כמפורט לעיל. למען הסר ספק, יובהר כי מצאתי שצד ג' אמנם אחראי כלפי הנתבעת, בהיותו הספק של שירות התיירות שהוזמן. לא מצאתי כי הנתבעת התרשלה כלפי צד ג' באופן המצדיק הפחתת אחריות של צד ג'.
26.     צד ג' ישא בנוסף בהוצאות הנתבעת (אגרה) וכן בשכ"ט עו"ד בסך של 5,000 ₪ בתוספת מע"מ כחוק.





לתיאום פגישה עם עורך דין חייגו: 077-4008177




נושאים רלוונטיים נוספים

  1. עוגמת נפש נסיעה לירדן

  2. עוגמת נפש של בעלי מניות

  3. פיצוי בגין עוגמת נפש לעובד

  4. עוגמת נפש בגלל איחור בטיסה

  5. עוגמת נפש בגין גביית ארנונה

  6. פיצוי על עוגמת נפש ברכבת ישראל

  7. תביעה נגד בנקים בגין עוגמת נפש

  8. תקלות ברכב - פיצוי על עוגמת נפש

  9. פיצוי על עוגמת נפש - נופש בחו''ל

  10. פיצויים בגין הפרת חוזה - עוגמת נפש

  11. פיצויים בגין עוגמת נפש בדיני עבודה

  12. פיצוי עגמת נפש בגלל תקלות בלפטופ חדש

  13. פיצויים ללקוח מעורך דינו על עוגמת נפש בייצוג

  14. פיצוי על עוגמת נפש על ''התעסקות'' בהזמנת ארונות מטבח

  15. שאלות ותשובות

רקע תחתון



שעות הפעילות: ימים א'-ה': 19:00 - 8:30
                           יום ו' : 14:00 - 10:00

טלפון: 077-4008177
פקס: 153-77-4008177
דואר אלקטרוני: office@fridman-adv.com

Google+



רקע תחתון